售后服务流程
售后服务流程
添加时间:2015/7/20 11:30:12  

售后服务


当项目实施阶段结束,项目经理会向您讲述售后维护的流程。在展之软件公司内部,项目经理和客服人员之间会完成服务交接。客服人员一旦接手项目的售后维护服务工作,会立即通过即时通讯、电话联系客户。从客户接收到客服人员信息起,就开始进入了售后服务阶段,客户对展之产品有任何问题可以直接联系客服人员。


客户收到客服人员信息是项目进行售后服务阶段的标志。客户在使用展之产品的过程中遇到问题可以直接通过电话、E-mail、即时通讯联系在线客服。客服会帮助您解决问题,使系统正常运行。


具体服务流程如下图所示:



服务分类为两类:

第一类:属于正常服务,保证软件正常运行。

要求服务器操作系统正常,网络正常,我们提供在线服务,服务工程师将在1小时内响应,12小时内处理。

对于无法立刻处理的疑难问题,接听人会核实客户联系方式,并与客户约定回电时间,告知2小时以内回复客户处理办法,同时将记录上报部门处理;

如技术人员不能立即处理,需由客户提交产品工作单,申请公司成立专题小组研究,在48小时内解决客户问题;

如客户无法在线远程,将根据服务合同中的约定安排技术人员上门解决问题;


第二类:属于功能调整或增加。具体根据服务流程进行。

如客户提出的是需求类问题,应在2小时内告知客户,说明公司需求类问题处理方法,提交需求审核流程,在48小时内答复客户具体处理结果。如通过审批确定纳入产品计划,客服去电告知客户,需求已经纳入产品计划,并说明大致的产品升级时间。如未审批通过,将告知客户具体原因,如客户需求强烈,将客户转交具体销售代表,由销售代表与客户商谈单独开发合同。


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